инструменты и фишки new media. via Ольга Суднищикова, ARG

Разбираем с командой две статья с Mashable http://mashable.com/2011/08/27/digital-media-resources-30/ и http://mashable.com/2011/08/21/digital-media-resources-28/

Оля перевела HOW TO: Recover from a Social Media PR Disaster

Вступительное слово: мы все ужасно запутались в наших аккаунтах и иногда даже можем переживать, не запостили ли мы что-то личное в рабочей сетке. Все это может привести даже к PR катастрофе, как например, Гилберт Готтфрид отпускал твиты-шуточки по поводу японского землетрясения. Хотя PR катастрофа в социальных медиа не обязательно может привести к провалу. 

ЧТО МОЖНО СЧИТАТЬ PR - КАТАСТРОФОЙ?

Несмотря на наличие обычных промахов, таких как, например, обидная подпись поста, большинство PR-катастроф в социальных медиа могут нанести серьезный вред репутации. Вот 5 самых крупных: неуместное выражение мнения, грубое высказывание, преждевременный релиз, ложное награждение и взлом.

Теперь  чуть подробнее о каждом из них.

Неуместное выражение мнения происходит, когда высказанное мнение в социальных медиа идет вразрез с корпоративной философией.

Грубое высказывание может очень сильно навредить восприятию образа бренда.

Преждевременный релиз просто плохо сказывается на том, что продукт или что-то иное анонсируется раньше времени. То есть придется выполнять дополнительные действия.

Ложное награждение – это когда компания предлагает приз, который в действительности не может обеспечить.

Взлом одновременно и самое страшное, и самое простое, с чем можно справиться: то есть когда ваш аккаунт кто-то взломал, после решения проблемы можно просто опубликовать новость о взломе и все будет налажено.

 

Путь исправления: быстро и честно.

Вообще, чтобы не попадаться в катастрофы, можно просто продумывать такие ситуации заранее и соответственно выход из них. По сути в любой индустрии можно идентифицировать такие PR-катастрофы.

Но что хорошо, все стратегии по выходу из критических ситуаций сводятся к следующему: будь быстрым, будь честным и старайся по возможности относится к ситуации вполне легко. Это только с виду простые правила, на самом деле они достаточно сложны в реализации.

И слушайте аудиторию. Хотя чаще всего она будет винить вас, самый лучший путь - смириться. Не старайтесь оправдаться, не вступайте в споры, но разъясняйте все смиренно. Кстати, будет очень кстати, если до случившейся катастрофы, на вашем аккаунте все было великолепно и супер-профессионально. В конце концов, за этот период компания набрала достаточное количество поклонников, которые могут помочь в преодолении катастрофы. Своеобразные амбассадоры.

Плюсом будет также своеобразная трансляция того, что помимо социальной активности действия офф лайн для улучшения ситуации тоже производятся.

Вообще лучший совет, когда случается катастрофа – будьте внимательны к аудитории и следите за позитивом и негативом к ситуации. Очень сложно рассказать о всей ситуации в одном посте и очень сложно разговаривать со всей аудиторией посредством точечных твитов. Поэтому крайне важно отвечать на возникающие вопросы быстро и быть очень чувствительными к настроениям той части аудитории, которую вы каким-то образом задели или обидели.